【热词冷观】“人工”与“智能”

　　最近一段时间，人工智能（AI）是个热门话题，各行业普遍都在研究怎么样利用AI提高工作质量和效率。特别是年初随着DeepSeek横空出世，新一轮人工智能的发展更加引人瞩目。那么，金融业如何更好地适应人工智能的浪潮呢？

　　人工智能在金融业的风险管理上有着良好应用，AI能根据自己信用历史、消费行为等多维度数据，为用户更好的提供个性化的信贷服务。当然，也有银行着眼于AI对人力资源的节约，不久前某外资银行宣布计划在未来三年内，通过采用人工智能，减少约4000名合同工和临时工。

　　不过，笔者觉得，当前金融业应着重关注的未必应是硬件和科技方面的人工智能，而更应聚焦软件和素质方面，让金融业的“人工”更“智能”。也就是说，要从金融工作的政治性、人民性角度，从服务实体经济的初心使命角度，让金融业管理层以及工作人员在金融服务方面更加精准化、人性化、智能化，而不是简单化、机械化。

　　那么，目前金融业的“人工”有什么不“智能”的体现？例如，人脸识别技术无疑体现人工智能技术，但却曾出现94岁老人被抬进银行做人脸识别的新闻。技术足够智能了，但银行网点的“人工”却不够“智能”，机械化地执行规定、操作机器，岂不是莫大的讽刺！

　　金融业的人工不“智能”主要体现为，工作人员不能有效区分特殊客户的需求，一刀切执行政策，给用户带来不便，也给自身形象造成损失。类似的案例，不久前湖南株洲重病老人在银行去世的新闻也令人唏嘘。虽然此事中，银行是否要求取钱必须本人到场，或许存在沟通问题，但近年来，银行“担架抬人”办业务等事件时常见诸报端。金融机构对于这类事件，往往是形成网络舆论情况之后，才出来解释、灭火。从这个意义上说，银行的“人工”既缺乏智能性，也缺乏敏感性。

　　大家普遍质疑，像老人、病人这样的特殊群体就无法灵活处理吗？银行方面往往回应，有特殊需求的客户是能申请上门服务的。其实，能够理解银行面临的便利与安全相平衡的难度。对于要求银行减少烦琐验证程序的呼吁，正如一些网友所评论：如果简化程序，当你的银行卡丢失后被人轻易重置密码取走钱时，你能宽容银行，不投诉、不追责吗？

　　其实，处理这种多目标平衡的两难问题，正是让“人工”更加“智能”的提升空间。规则往往是刚性的，但现实是复杂的，也是有温度的，如果银行的管理人员、服务人员在执行规则过程中能多一些“智能”，精准识别不一样的客户的状况，分析研判风险程度，而不是一刀切，就必然不会让类似舆情事件一次次上演。

　　对个人客户是如此，对企业客户也有类似情况。比如小微企业融资难问题。有的小微企业成长性良好，只因没有厂房等抵押物，不足以满足银行贷款要求，于是银行就“不愿贷”。有的银行客户经理已尽职审核，但发放贷款的企业因市场风险产生不良，自己也要被问责，逐渐出现“不敢贷”。这类现象，本质上是银行的信贷服务不够智能，不够精准，不能够具体问题具体分析，而是简单化、一刀切。

　　所以，当我们在讨论金融业需要怎样的人工智能时，先不要想太多大数据、大模型，也不要着急琢磨怎样用AI来减员增效，而是要想如何让金融业的“人工”更智能一些，更精准一些，更温暖一些，毕竟，AI服务也许更有效率，但代替不了人工服务的温度，这是中国特色金融发展之路的优势所在，也是做好金融“五篇大文章”特别是普惠金融、养老金融等方面所不可或缺的。